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客服十二时辰

窗外,阳光热烈,水波温柔,万物泛着明亮的光芒。热浪在武汉这座火炉城市肆意翻滚,盛夏特有的生命力从斑驳的光影和聒噪的蝉鸣中溢了出来。
热情、活力、希望,在绿叶的光斑上跳跃,在悠扬的音符里穿梭,在奋斗者坚定的眼神中流连。
客服人的十二时辰
黎明开始书写,黄昏并不是最后一行。客服人的十二时辰,会书写出怎样的篇章?
丑时/1:00-3:00
零散的星光点缀着幽深的夜空,城市逐渐褪去热闹与喧嚣,酣睡的人们躺进温柔的梦乡。此时,交通银行武汉服务中心夜班工区依旧灯火通明。“您好,请问有什么可以帮您?”城市再寂静,这里的电话仍不断响起。
寅时/3:00-5:00
夜已深,朦胧睡意爬上眼皮。客服人打起十二分的精神,片刻不离守候在95559热线旁,以便随时为深夜求助的客户提供帮助。
深夜,我们以灯光点亮星光
美梦时分,无闻守护。坚守,对于他们来说早已成为习惯。
卯时/5:00-7:00
晨光熹微,朝霞吹响了黎明的号角,城市开始苏醒,大夜班值班人员终于迎来胜利的曙光。
一夜困顿,迎来曙光
一夜未眠,困倦如潮涌,再坚持两个小时,就可以下班了。
辰时/7:00-9:00
毒辣的日光刺破一碧如洗的天空,蓝天白云下,人们成群结队奔向各自的工作岗位。95559热线的接力棒传递到第一批白班班次的客服手中。账户信息查询、代客交易、签约管理、工单处理……新一天的服务与坚守徐徐拉开帷幕。
巳时/9:00-11:00
数字大屏显示客户进线量激增。客服们全神贯注投入到服务中,全力迎战话务高峰、确保热线畅通。
不同的楼里,装着不同的梦
指尖在键盘上飞舞,鼠标快速点击知识库;仔细倾听客户问题的同时,大脑飞速运转,分析最优解决方案,及时准确的回答客户每一个问题。
争分夺秒、口干舌燥,从拿起话机那一刻起,电话就没有停过。奋战中的客服人,精神是高度紧绷的。
午时/11:00-13:00
午餐时间到,大家根据值班长的安排有序下线。在有限的用餐时间里,客服们来到食堂开始享用美味的午餐。这里,是客服的能量补给站。舌尖上的幸福驱散身体的疲惫,短暂的休息之后,客服们即刻投入到下一轮“服务保卫战”中。
未时/13:00-15:00
趁着进线量不多,客服们赶紧打开KPI数据报表,查阅各自的指标达成情况。受理量、满意度、通话时长、临签占比……短短一通来电,可能只涉及上万条业务知识点中的一点,却有不止一条的考核制度。以制度为纲,客服们凭借高水准、优品质的服务,不断赢得客户对交行的认可。
申时/15:00-17:00
部门组织了专项培训,学习新上线的业务。为推进新“两化一行”战略落地,交行持续探索差异化渠道、产品,每月都会对系统及业务流程进行迭代优化,培训便是客服们及时理解和消化新业务、新政策的重要途径。
酉时/17:00-19:00
太阳西斜,晚霞开始为辛劳的人们铺出归去的路。上早班的客服小张在服务了第152位客户后,结束了当天最后一通电话。尽管有些疲惫,但一想到今天收获的客户表扬与感谢,所有的付出都是值得的。
戌时/19:00-21:00
利用班后时间完成了当月的业务技能测试,检验知识掌握情况。
俯瞰窗外,不怯独行
通过查漏补缺、不断夯实业务基础,才能为客户提供更专业、高效的服务。
亥时/21:00-23:00
头顶星光,停不下夜色中的脚步,轮值大夜班的员工正赶往客服中心。街边的热闹与繁华与他们无关,今晚,注定又是一个不眠夜。
子时23:00-1:00
电话声响起,一场新的轮回已然开始。
后记
95559客服人的十二时辰
是日复一日的忙碌与坚守
是无数个不眠夜的负重前行
看似没有波澜壮阔
却始终陪伴在您左右
365天,7X24小时在线
只为让每一个迫切焦急的求助
听得到回响
(作者:邓紫薇 武汉服务中心供稿)
出品︱帅 师 编辑︱毛志辉 李 菲
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